Tieto- ja viestintäteknologisen tukipalvelun järjestämisen haasteita koulutusorganisaatiossa.
Tampereen yliopisto, opetusteknologiakeskus, Pasi Kytöharju

Esitysmateriaaliin linkki

Tieto- ja viestintäteknologian (TVT) käyttö alkaa olla arkipäivää. Useimmissa koulutusorganisaatioissa on viimeisen viiden vuoden aikana nähty opetusteknologian kasvava merkitys. Henkilökunnan osaaminen on lisääntynyt, mutta tukipalveluiden tarvekaan ei ole poistunut. Tämän tilanteen selkiyttämiseksi on laadittu TVT-strategioita sekä kehittämissuunnitelmia. Tässä esityksessä tarkastellaan tukipalvelun järjestämiseen liittyviä haasteita seuraavista näkökulmista: 1. Tuen tarpeen ja tarjonnan kohtaaminen, 2. Jatkuvan uusiutumisen tarve ja 3. Jatkuvuus ja sen turvaaminen

Koulutusorganisaatioiden henkilökunnalle on tänä päivänä yleensä tarjolla tukea tieto- ja viestintätekno-logian käyttöön. Tukiorganisaatioissa mietitään kuitenkin sitä, koulutetaanko henkilökunnalle sellaisia asioita, jotka oikeasti auttavat heitä työnsä tekemisessä. Asiaa on pyritty selvittämään muun muassa kyselyillä, joissa vastaajien pitäisi pystyä analysoimaan omaa taitotasoaan ja sen riittävyyttä työtehtävien suorittamiseen. Tämä on haastavaa, sillä kattavaa määrittelyä siitä, millaisia taitoja missäkin työtehtävässä kulloinkin tarvitaan, on vaikeaa laatia. Tukiorganisaatiot joutuvatkin tekemään päätöksensä tuettavista asioista ja tarjottavasta koulutuksesta melko pitkälle työtä tehdessä syntyneen "tuntuman" perusteella, koska kontekstisidonnaista keinoa koulutustarpeen objektiiviseen kartoittamiseen ei välttämättä ole tarjolla. Tilannetta selkiyttää, jos tukiorganisaatio kykenee ankkuroimaan toimintansa esimerkiksi TVT- tai tietohallintostrategiaan. Hyvän strategian perustalle on helpompi rakentaa toimiva tukipalvelu, koska sil-loin kaikki kentän toimijat ohjaavat prosessia yhdessä sovittuun suuntaan.

Tukihenkilöiltä edellytetään jatkuvaa osaamisen kehittämistä sekä oman pätevyyden uusintamista. Jatkuva uusien asioiden haltuun ottaminen tuo vaativan lisäulottuvuuden tukihenkilöiden arkeen. Uusiutumisen toteuttaminen on vaativa tehtävä henkilökohtaisella tasolla, mutta myös organisatorisesti. Tukipalveluhenkilöstön päivät ovat usein kiireisiä sekä sirpaleisia ja onkin haasteellista järjestää tälle joukolle riittävästi aikaa uusien ilmiöiden löytämiseen ja tutkimiseen. Toisaalta monet osa-alueet ovat sisällöllisestikin niin vaativia, että koko henkilökunnalle ei ole mahdollista tarjota samanlaista koulutusta, vaan sen pitäisi olla erityisen korkeatasoista ja juuri kyseisen henkilön osaamisprofiiliin ja työtehtäviin kohdennettua. Monessa tapauksessa tällaista koulutusta ei yksinkertaisesti ole tarjolla. Näissä olosuhteissa onkin ensisi-jaisen tärkeää, että jatkuvuus ja osaamisen kumuloituminen pystytään turvaamaan.

Tietämyksen hallinnasta puhutaan paljon. Asia onkin tärkeä. Tukiorganisaation toimintakyky vaarantuu, jos tietoa ja osaamista ei pystytä keräämään talteen. Usein puhutaan hiljaisesta tiedosta, mutta karkeasti yleistäen voidaan sanoa, että tukihenkilön työtä helpottaa tuntuvasti se, että hänellä on käytössään tietorakenteita, joihin uudet ilmiöt luontevasti kiinnittyvät. Organisaation tulee pystyä turvaamaan tämän tietovarannon olemassaolo. Keinoja tietämyksen kumuloitumisen turvaamiseksi on tarjolla. Henkilötasolla on luontevaa pyrkiä sitouttamaan henkilökunta riittävän pitkillä työsopimuksilla, mutta tämä ei yksinään riitä. Henkilöstövaihdoksia tulee vastaan yleensä ennemmin tai myöhemmin ja siksi on huolehdittava riittävän tasokkaasta ja kattavasta dokumentoinnista. Erilaisten faqien tai vastauslistojen merkitys on suuri, mutta myös prosessit on tunnistettava ja kuvattava.

Yhteenveto

Tieto- ja viestintäteknologian käytöstä on tullut normaalia jokapäiväistä toimintaa. Tämä ei ole poistanut tuen tarvetta, mutta on muuttanut sen luonnetta. TVT:n käyttäjät osaavat ratkaista useimmat peruskäyttöön liittyvät haasteet itse, ja tukipyynnöt ovatkin luonteeltaan aikaisempaa tarkemmin rajattuja, mutta toisaalta ongelmien ratkaiseminen on hankalampaa ja edellyttää aikaisempaa parempia tietoja koko organisaation tietotekniikkainfrastruktuurista. Jotta tukiorganisaatio voisi toteuttaa tehtäväänsä parhaalla mah-dollisella tavalla, on yhteistyön kyseisen alueen muiden toimijoiden kanssa oltava lähes saumatonta. Hyvän yhteistyön kautta on mahdollista vähentää TVT:n käyttöön liittyviä haasteita ja siten auttaa koko organisaatiota työnsä tekemisessä.